यह Airbnb से नाता तोड़ने का समय है

की तैनाती :

भाड़ में जाओ Airbnb, मैंने उनके ग्राहक सेवा उत्तरों में से एक को पढ़ते हुए खुद से कहा। दस्तावेज़ होने के बावजूद कि मेरा मेज़बान नहीं था उन्होंने मुझे जो रिफंड देने पर सहमति जताई थी उसका भुगतान कर दिया, एयरबीएनबी ने मेज़बान का साथ देने का फैसला किया और मुझे रिफंड जारी नहीं करेगा। कई महीनों में यह दूसरी बार था जब मुझे ग्राहक सेवा को कॉल करना पड़ा - और दूसरी बार उन्होंने मेज़बान का पक्ष लिया।

यही वह क्षण था जब मैंने अंततः Airbnb छोड़ने का निर्णय लिया।

आइए मैं इस निर्णय की यात्रा के बारे में बताता हूं।

2019 में, मैंने एक लेख लिखा था जिसका नाम है क्या Airbnb से नाता तोड़ने का समय आ गया है? मैंने कंपनी के साथ कई सुरक्षा, सेवा और ओवरटूरिज्म मुद्दों का हवाला दिया। वह लेख किसी तरह एयरबीएनबी के सीईओ, ब्रायन चेस्की तक पहुंच गया, जो मुझसे बात करने के लिए पहुंचे। हमने एक कॉल शेड्यूल की और, उनके श्रेय के लिए, उन्होंने तब सुना जब मैंने एयरबीएनबी पर अनलोड किया और उन सभी चीजों पर गौर किया जो मुझे लगा कि इसमें गलत थे। उन्होंने स्वीकार किया कि कंपनी सही नहीं थी और उन्होंने मुझे इस बारे में कुछ जानकारी दी कि Airbnb अपनी समस्याओं को ठीक करने के लिए क्या कर रहा है।

जब मैंने पिछली गर्मियों में यात्रा शुरू की, तो मैंने फिर से Airbnb का उपयोग करने का निर्णय लिया। मुझे अभी भी लगा कि इसमें ढेर सारी अनसुलझी समस्याएं हैं, लेकिन उन जगहों पर जहां होटल सीमित हैं, यह अक्सर सबसे अच्छा और सस्ता आवास विकल्प है। (कंपनी के साथ मेरी समस्याओं के बावजूद, वे वेबसाइट पर कुछ वाकई बेहतरीन आवासों की सूची देते हैं।)

जब मैं फ़िंगर लेक्स क्षेत्र (अपस्टेट NY में एक वाइन क्षेत्र जो बिल्कुल अद्भुत है) में था, मैं Airbnb के एक ईमेल से उठा जिसमें कहा गया था कि मुझे और मेरे दोस्त को अपना आवास छोड़ना होगा बिल्कुल अभी और मेरा खाता अब फ्रीज कर दिया गया है। मुझें पता नहीं था कि क्या चल रहा था। मेज़बान भी स्थिति से उतना ही भ्रमित था, लेकिन जब तक मैंने इसका समाधान नहीं कर लिया तब तक मुझे रुकने की अनुमति देकर वह खुश था।

मैं इसे बाद में समझूंगा, मैंने कहा और वाइन चखने चला गया। Airbnb पर किसी ने मुझे फोन किया और पूछा कि क्या मैं अभी तक चला गया हूँ। नहीं, जब तक आप मुझे कारण नहीं बताते, मैंने उत्तर दिया।

मैं तब तक आगे नहीं बढ़ रहा था जब तक एयरबीएनबी ने मुझे नहीं बताया कि क्या गलत था, क्योंकि मेज़बान और मैं दोनों खुश थे। लेकिन Airbnb ने मुझे तब तक नहीं बताया जब तक मैं चला नहीं गया (मानक प्रक्रिया, उन्होंने कहा)। हम गतिरोध में थे.

इसलिए मैंने एकमात्र समाधान लागू किया जिसके बारे में मैं सोच सकता था: मैंने मदद के लिए सीईओ को संदेश भेजा।

यह पता चला कि क्योंकि मेरा फोन नंबर दो खातों पर था, स्वचालित समीक्षा के दौरान, उनके सिस्टम ने उन दोनों को फ्रीज कर दिया, यह सोचकर कि यह किसी प्रकार की धोखाधड़ी का हिस्सा था। और इससे ईमेल चालू हो गया, जिसका उत्तर न मिलने पर फ़ोन कॉल चालू हो गई। वे मुझे फ़ोन पर यह बात क्यों नहीं बता सके? यह अजीब लग रहा था कि उनकी प्रक्रिया यह पूछने के लिए नहीं थी कि अरे क्या आप हमारे लिए इसे साफ़ कर सकते हैं बल्कि यह कहना था कि आपका खाता फ़्रीज़ कर दिया गया है। अब छोड़ दें!

मेरा खाता बहाल कर दिया गया, लेकिन मैं सोच में पड़ गया, अगर ऐसा किसी ऐसे व्यक्ति के साथ हुआ होता जिसके पास सीईओ का नंबर नहीं होता तो क्या होता? कल्पना कीजिए कि छुट्टी पर गए एक परिवार को कहा जा रहा है कि उन्हें जाना होगा लेकिन नहीं क्यों . (हेक, मेरी टीम के एक सदस्य का खाता कुछ साल पहले निलंबित कर दिया गया था और उसे इसकी वजह कभी नहीं बताई गई। वे उसे खाता वापस नहीं देंगे। वह बस एक दिन उठी और उसे बताया गया, क्षमा करें, आप हमारे मंच से बाहर हैं .)

इससे मेरे मुँह में बहुत बुरा स्वाद आ गया।

सितंबर तक तेजी से आगे बढ़ें। मैं एलए में हूं और मुझे एक यूनिकॉर्न मिला: एक एयरबीएनबी जिसे एक ऐसे व्यक्ति द्वारा चलाया जाता है जिसका वास्तविक घर यह था, न कि केवल एक अपार्टमेंट जिसे छद्म होटल के रूप में चलाने के लिए खरीदा गया था (देखें: अतिपर्यटन ). मैं उस स्थान पर पहुँचता हूँ और मेज़बान से मिलता हूँ। अपार्टमेंट बिल्कुल ठीक था: यह अव्यवस्थित था, मेरे कमरे के पर्दे टूटे हुए थे (और ऐसा करने के वादे के बावजूद कभी ठीक नहीं किया गया), और कमरे में कोई एसी या गर्मी नहीं थी।

लेकिन, जो भी हो, यह सोने की जगह थी।

सिवाय इसके कि ऐसा नहीं था.

दूसरी रात, 11:30 बजे, मैं सोने की कोशिश कर रहा था जब बाहर मेज़बान की बातचीत चिल्लाने की स्थिति में बदल गई। वह और वह लड़का जिसके साथ वह थी, झगड़ रहे थे। यह 30 मिनट से अधिक समय तक चलता रहा जब तक कि मैंने अपना बैग पैक करने और सड़क के नीचे एक होटल के लिए निकलने का फैसला नहीं किया। वह आदमी मेरे आकार से दोगुना था, और मैं कुछ अजनबियों को चुप रहने के लिए नहीं कहूंगा ताकि मैं सो सकूं। वह वास्तव में तेजी से दक्षिण की ओर जा सकता है, और मैं उस पर अपनी सुरक्षा को जोखिम में नहीं डाल रहा था।

मैंने Airbnb को ईमेल किया, बताया कि क्या हुआ, और अपनी शेष रातों के पैसे वापस मांगे। वे मेरे पास वापस आए, उन्होंने कहा कि मेज़बान ने मेरी कहानी को नकार दिया है और मुझे पहले उनसे बात करनी चाहिए थी। मुझे खेद है, मुझे उस बड़े डरावने आदमी को यह न बताने के लिए क्षमा करें कि मैं सोने की कोशिश कर रहा था और उसे नीचे रख दिया।

मुझसे कहा गया कि राहत का पात्र बनने के लिए मुझे पहले 24 घंटों में अपनी समस्याओं से अवगत कराना चाहिए था। Airbnb का 24 घंटे का नियम है, जिसके तहत यदि कोई समस्या है, तो भी आप रिफंड के साथ जा सकते हैं। हालाँकि, 24 घंटों के बाद, आप ऐसा नहीं कर सकते। यह एक बड़ा मूर्खतापूर्ण नियम है. यदि उस खिड़की के बाहर कुछ घटित होता है, खासकर यदि आप लंबे समय से रह रहे हों तो क्या होगा? क्या तुम बस खराब हो गए हो? (वर्णनकर्ता: हाँ, आप हैं।)

अब, यह हास्यास्पद लगता है कि प्रतिनिधि इस स्थिति को देखकर यह नहीं कह सका, ठीक है, यह केवल दो सौ रुपये है, यहाँ जाओ! चूँकि यह कोई ऐसी समस्या नहीं है जिसकी पहले 24 घंटों में कोई कल्पना कर सके। लेकिन उन्होंने ऐसा नहीं किया. और बातचीत के बारे में जिस बात ने मुझे और अधिक परेशान किया वह उनके द्वारा भेजे गए ईमेल थे! ग्राहक सेवा से इन वास्तविक ईमेल को देखें:

मुझे खेद है, लेकिन आप 100 अरब डॉलर की कंपनी हैं और आप ऐसे कर्मचारियों को काम पर नहीं रख सकते जो ऐसे ईमेल लिखते हों जिन्हें समझा जा सके? इससे मेरा दिमाग चकरा जाता है.

आख़िरकार, इसका समाधान हो गया क्योंकि, आपने अनुमान लगाया, मैंने ब्रायन को संदेश भेजा।

आख़िरकार, पिछले महीने, मैंने ऑस्टिन में एक Airbnb किराए पर लिया। न केवल यह साफ़ था बल्कि सब कुछ पालतू जानवरों के बालों से ढका हुआ था। मेज़बान ने यह उल्लेख नहीं किया था कि उनकी सूची में कोई पालतू जानवर है; यदि वे होते, तो मैं नहीं रुकता। उन दो मुद्दों के बीच, मैंने छोड़ने का फैसला किया। इसलिए, कुछ टेक्स्टिंग के बाद, मेज़बान और मैं 20% रिफंड पर सहमत हुए।

सिवाय इसके कि उसने कभी भुगतान नहीं किया। मैंने यह देखने के लिए कुछ दिन इंतजार किया कि पैसा मेरे क्रेडिट कार्ड पर आया या नहीं। जब ऐसा नहीं हुआ तो मैंने उसे दोबारा मैसेज किया और उसने मुझ पर भूत सवार कर दिया।

इसलिए मैंने Airbnb से संपर्क किया, उन्हें हमारी बातचीत दिखाई और मदद मांगी। उन्होंने कहा कि वे मेरी मदद नहीं कर सकते क्योंकि न केवल मैं उस 24 घंटे की अवधि से बाहर था बल्कि आरक्षण भी समाप्त हो गया था। उन्होंने कहा, मुझे मेज़बान से बात करनी चाहिए थी। क्षमा करें, लेकिन मैंने किया! मैंने केवल इसलिए प्रतीक्षा की क्योंकि मैं जानता हूं कि कभी-कभी रिफंड को आपके विवरण पर प्रदर्शित होने में कुछ दिन लग जाते हैं।

ठीक है, हम इस पर गौर करेंगे, Airbnb ने उत्तर दिया।

जवाब वापस आया: मेज़बान धन वापसी से इनकार कर रहा है इसलिए यह उनके हाथ से बाहर है।

लेकिन धागे को देखो! वह इसके लिए पहले ही राजी हो गई थी. मुझे मेरे पैसे दे दो!

क्षमा करें, आपने गड़बड़ कर दी, उन्होंने कहा (ठीक है, मैं संक्षेप में कह रहा हूं लेकिन सार यही था)।

ये कैसे हुआ एक समाधान हो गया? मैंने ट्विटर पर अपना गुस्सा जाहिर किया, एयरबीएनबी के ग्राहक सहायता ने इसे देखा, अचानक समस्या एक प्रबंधक तक पहुंच गई और रिफंड जारी कर दिया गया।

तीनों घटनाओं ने मेरे मुँह में बहुत खराब स्वाद छोड़ दिया। यदि आप एक नियमित उपयोगकर्ता हैं जिसके पास सोशल मीडिया या सीईओ के फोन नंबर पर नीला चेकमार्क नहीं है तो क्या होगा? फिर आपको सहायता कैसे मिलेगी? मुझे अच्छी ग्राहक सेवा पाने के लिए इन विकल्पों का उपयोग नहीं करना चाहिए।

निश्चित रूप से, वीआईपी को कंपनियों से हर समय विशेष व्यवहार मिलता है। लेकिन मैं आपको किसी कंपनी की सिफारिश कैसे कर सकता हूं, जबकि मुझे पता है कि अगर कुछ गलत हुआ तो मुझे बेहतर इलाज मिलेगा और आपके फंसने की संभावना है? उनकी ग्राहक सेवा सभी के लिए समान होनी चाहिए। इसके लिए आपको सीईओ को संदेश भेजने या ट्विटर पर शिकायत करने की आवश्यकता नहीं होनी चाहिए। नीतियां स्पष्ट होनी चाहिए और एजेंटों को लोगों की मदद करने के लिए सशक्त होना चाहिए, भले ही वे ब्लॉगर हों या डेस मोइनेस का एक परिवार।

मैं चाहता हूं कि Airbnb सफल हो, क्योंकि मूल अवधारणा अभी भी अद्भुत है। लेकिन मुझे लगता है कि अब समय आ गया है कि मैं इससे नाता तोड़ दूं। इसके साथ ही अतिपर्यटन मुद्दे, इसकी ग्राहक सेवा बकवास है: यह विश्वसनीय नहीं है, इसकी नीतियां अपारदर्शी हैं, और यह कुछ सौ डॉलर से अधिक ग्राहकों को खोने को तैयार है।

मेरा मानना ​​है कि Airbnb को अपने एजेंटों को एक निश्चित मूल्य से नीचे के मुद्दों का ध्यान रखने के लिए सशक्त बनाना चाहिए। ग्राहक को कुछ पैसे वापस दें, मेज़बान को चेतावनी दें और हर कोई आगे बढ़ सकता है।

लेकिन वे ऐसा नहीं करते.

Airbnb अभी भी दिखावा करता है कि यह एक ऐसी सेवा है जो सिर्फ लोगों को जोड़ रही है और जो कुछ भी होता है उसके लिए ज़िम्मेदार नहीं है। वे जो संदेश बार-बार भेजते हैं वह यह है कि आप मेज़बान के साथ इस पर काम करें। वे इसमें शामिल होने से बचने के तरीके ढूंढते हैं।

लेकिन मेज़बान भी इंसान हैं और उनमें से कई के साथ रहते हैं और अंततः एक समस्या उत्पन्न होगी (क्योंकि लोग अक्सर टकराते हैं)। और जब ऐसा होता है, तो मैं उस कंपनी से निपटने की चिंता या हताशा नहीं चाहता जो सिर्फ मुझे बताएगी कि मैं भाग्य से बाहर हूं।

(आप यह कहने के लिए प्रलोभित हो सकते हैं कि मैं बाहरी व्यक्ति हूं, लेकिन अगर आपने मेरा इनबॉक्स देखा, तो आप अन्यथा सोचेंगे। यह शिकायतों और उन्हें हल करने के लिए सहायता के अनुरोधों से भरा है। अरे, एक बार मुझसे एक पाठक ने मदद मांगी थी क्योंकि एक मेज़बान उसे ,000 का रिफंड देने से इनकार कर रहा था, उसके पास इसका सबूत भी था कि वह इसकी हकदार थी और वह इस पर Airbnb को अदालत में ले जा रही थी!)

तो मैं ऐसी कंपनी के साथ सौदा क्यों करना चाहूँगा जिसके बारे में मैं जानता हूँ कि वह वास्तव में मेरा समर्थन नहीं करती?

मैं नहीं। यही कारण है कि मैं Airbnb से नाता तोड़ रहा हूँ। बल्कि मैं नहीं चाहता हूं एक होटल में रुकें जहां मैं जानता हूं कि मुझे निरंतर स्तर की सेवा मिलेगी। कोई आश्चर्य नहीं, कोई पालतू जानवर नहीं, कोई 24 घंटे का नियम नहीं, कोई आधी रात को लड़ाई नहीं। यह उत्तम नहीं है, लेकिन यह Airbnb से बेहतर है।

मैं जानता हूं कि आपमें से अधिकांश लोग Airbnb का उपयोग करना जारी रखेंगे। और, दुनिया के कई हिस्सों में, वे अक्सर सर्वश्रेष्ठ चयन होते हैं। लेकिन सावधान रहें: अगर कुछ गलत होता है, तो मैं किसी भी मदद की उम्मीद नहीं करूंगा।

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टिप्पणी : मुझे अभी भी Airbnb के अनुभव पसंद हैं और व्यवसाय के उस हिस्से में मुझे कोई समस्या नहीं है।

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